第一章 信息基础知识 (发表在文章中的内容没有格式化，可以在我的资源中下载) 原文word版下载 一、信息化和信息化 1.信息论奠基者香农认为，信息可以用来消除不确定性。 8种状态需要3位比特表示，5位比特表示64种状态 信息、物质材料、能源是三大戓略资源） 信息论有两个层次：本体论和认识论。 信息传输模型：信源-编码-信道-解码-信宿，其中噪声干扰信道。 4.信息系统六大特点:目的性、嵌套性、稳定性、开放性、脆弱性、强度。 5.信息系统由硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员将数据处理成信息等。 6.信息系统的生命周期可以简化为：①立项(系统规划)；②开发(系统分析、系统设计、系统实施、系统验收)；③运维；④消亡(消散)。开发阶段包括系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等。 7.信息化从小到大五个层次:①产品信息化；②企业信息化；③产业信息化；④国民经济信息化；⑤社会生活信息化。 信息主体是所有社会成员，时域是一个过程，包括政治、经济、文化、社会、军事等 8.国家信息系统6要素: 信息技术的应用是领导者，信息资源是核心，信息网络是基础，信息技术和产业是我国信息建设的基础，信息人才是关键，信息政策法规和标准是保证。
9.信息系统由计算机硬件、软件、数据库、网络和存储设备、感知设备、打印机等外设、用户等人员、程序系统等组成 10.信息系统特点: (1)目的性:系统有明确的目标或目的，决定了系统的功能。 (2)可嵌套性:系统可以包括多个子系统，也可以耦合成更大的系统。分层系统 分阶段规划、研究和建设。 （3）稳定性：系统内部结构和秩序可预测；系统状态和进化路径有限，可预测；系统功能的后果也可预测。稳定性强的系统使系统能够保持内部结构和秩序，同时受到外部影响。 （4）开放性：指系统的可访问性，反映在接口层面。外部环境可以识别，外部环境或其他系统可以使用系统的功能或影响系统的行为。 （5）脆弱性：该特性对应于系统的稳定性，即系统可能具有结构丧失和功能秩序丧失的特点，通常不易被外界隐藏和感知。脆弱性差的系统，一旦被侵入，整体性会被破坏，甚至面临崩溃，系统瓦解。 (6)健壮。也就是说，鲁棒统面临干扰、输入错误、入侵等因素时，系统可能会、输入错误、入侵等因素时，系统可能会失去原始功能、错误甚至破坏性功能。可用性高的信息系统将采用冗余技术、容错技术、身份识别技术和可靠性技术来保持系统的稳定性。 11.企业信息化的未来方向是:深度融合、智能制造、互联网 应用 12.企业信息化战略要点:以信息化带动产业化、信息化与企业业务全过程融合、信息产业发展与企业信息化良性互动，发挥政府引导作用，高度重视信息安全，按照现代管理体系推进企业改造，因地制宜继续推进 13、促进企业信息化的指导思想：政府促进、统筹规划、企业行为、政策支持、逐步实施，重点关注信息资源的开发和共享应用。 14、促进企业信息化发展的原则：效益原则、领导原则、中短期建设、标准化标准化原则、以人为本原则 15.两个现代化融合的含义：信息化与工业化发展战略的融合；信息资源与材料、能源等工业资源的融合；虚拟经济与工业经济的融合，知识经济的发展；信息技术与工业技术的融合，IT将设备与工业设备相结合，将科技成果转化为生产率。 16、ERP企业资源计划涉及企业生产经营的各个方面，是一个面向业务流程的开放统一的集成系统。 移动互联网包括移动终端、移动网络和应用服务三个要素。 二、电子政务 1、包括4方面：G2G、G2B、G2C、G2E(政府对公务员)。 三、企业信息化与两个现代化深度融合
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企业信息化结构：①产品(服务)层；②作业层；③管理层；④决策层。
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ERP的4个阶段：①MRP；②闭环MRP；③MRPⅡ；④ERP。
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ERP功能：①财务管理(会计与财务管理)；②生产控制管理；③物流管理(销售管理) 控制、采购管理)；④人力资源管理。
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4.CRM（Customer Relationship Management）概念三点：客户、关系、管理。
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CRM三角模型：由信息技术、CRM应用系统及CRM构成经营理念。CRM应用系统包括自助、分析、营销、服务和销售。 涉及客户服务支持、客户群关系维护、商机管理
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CRM系统结构：数据源→ETL→营销数据 存储→决策产生→信息渠道。
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CRM客户数据分为描述性、促销性和交易性数据。
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数据挖掘任务分为描述、分类和预测两项。
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SCM（Supply Chain Management）三个阶段阶段、形成阶段、成熟阶段三个阶段。
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供应链概念：①以客户为中心；②综合管理；③扩展管理；④合作管理；⑤多层次管理。
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供应链管理分类：①企业供应链；②产品供应链；③供应链基于供应链合同。
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供应链管理设计原则：①自顶向下与自底向上相结合；②简约原则；③取长补短；④动态 性原则；⑤合作原则；⑥创新原则；⑦战略原则。
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8个步骤：供应链系统设计：①分析市场竞争环境→②分析企业现状→③提出供应链设计项目→ ④确定供应链设计目标→⑤分析供应链的构成→⑥分析供应链设计的技术可行性→⑦设计供应链→⑧检查供应链。
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通过敏捷供应链CORBA、WEB结合服务解决异构平台之间的合作问题。 四、电子商务 1、 EDI(电子数据交换)是连接原电子商务和现代电子商务的纽带。 2、 电子商务基础设施：①网络基础设施；②网络出版的多媒体内容和基础设施；③报纸和信息传播的基础设施；④商业服务基础设施；⑤技术标准；⑥政策和法律。 3、 电子商务分类：B2B(如阿里巴巴)，B2C(如京东、当当、苏宁)C2C(如淘宝、易趣)O2O(线上购买线下商品或服务)。 五、商业智能 1、 BI（Business Intelligence），利用数据仓库、联机分析处理工具（On-line Analytecs Process,OLAP）、数据挖掘等技术。 2、 BI主要功能：①数据仓库；②数据ETL；③数据统计输出(报表)；④分析功能。 3、 BI实现数据报表、多维数据分析、数据挖掘三个层次。 4、 实现商业智能的6个步骤：①需求分析；②数据仓库建模；③数据抽取；④建立商业智能分析报表；⑤ 用户培训和数据模拟测试；⑥改进和完善系统。
5、 数据仓库是一个面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化的数据集。数据仓库的结构通常包括四个层次：数据源、数据市场、数据分析服务器和前端工具 6、 与传统的数据仓库应用相比，大数据分析数据量大，查询分析复杂，技术上必须依靠分布式、云存储、虚拟化等技术。 7、 数据库：支持实时交易，数据随时发展。 五、新一代信息技术及应用 云大物智链
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云计算服务类型： ①IaaS(基础设施即服务)； ②Paas(平台即服务)； ③SaaS(软件即服务)。
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云计算技术架构4层：设施层 资源层、资源控制层、服务层。
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大数据5V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）、 Veracity（真实性）
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大数据需要通过五个环节：①数据准备；②存储管理；③计算处理；④数据分析；⑤知识展现。
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大数据时代的非结构化数据库：MONGDB
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关键大数据技术 a) HDFS:可提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集的应用。 b) HBase :与一般的关系数据库不同，是非结构化数据存储的数据库。 c) MapReduce :主要思想是编程计算模型∶概念“Map(映射)Reduce (归约)。 d) Chukwa:数据收集系统用于监控大型分布式系统。
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物联网可分为感知层、网络层和应用层。 作为物联网架构的基本层，感知层的主要技术包括：产品和传感器（条形码，RFID、自动化识别技术、无线传输技术等(WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB)、自组织网络技术，中间件技术。
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到2025年，网络化、智能化、 互联网服务与协同 ” 工业生态系统基本完成， “互联网 互联网新经济形态初步形成 成为经济社会创新发展的重要驱动力。
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智能城市5层模型及3个系统： 物联网感知层、网络通信层、计算与存储层、数据与服务支持层、智能应用层。 标准规范体系、安全保障体系、运营管理体系。
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移动互联网： a) 移动互联网=移动通信网络 它不仅是互联网的延伸，也是互联网的发展方向。 b) 移动互联网不仅具有传统互联网应用的简单复制和移植特点，而且具有以下新特点：①接入移动性，②时间碎片性、③生活相关性，④终端多样性。 c) 常见的智能终端系统：H5=HTML5跨平台移动特性。
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区块链（Blockchain) a) 它是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新应用模式。共识机制是指在区块链系统中建立信任和获取不同节点之间权益的数学算法。 b) 本质上，它是一个分散的数据库，也是比特币的底层技术。区块链是由系列密码学方法相关性产生的据块，每一个数据块中包含了一次比特币网络交易的信息，用于验证其信息的有效性（防伪）和生成下一个区块。 c) 一般说来，区块链系统由数据层、网络层、共识层、激励层、合约层和应用层组成。 i. 数据层封装了底层数据区块以及相关的数据加密和时间戳等技术。网络层包括分布式组网机制、数据传播机制和数据验证机制等。共识层主要封装网络节点的各类共识算法。 ii. 激励层将经济因素集成到区块链技术体系中来，主要包括经济激励的发行机制和分配机制等。 iii. 合约层主要封装各类脚本、算法和智能合约，是区块链可编程特性的基础。应用层贝封装了区块链的各种应用场景和案例。 该模型中，基于时间戳的链式区块结构、分布式节点的共识机制、基于共识算力的经济激励和灵活可编程的智能合约是区块链技术最具代表性的创新点
第二章 信息系统集成及服务管理 一、服务管理体系 PPTR
1、 SLA指服务级别协议，例如响应时间、非计划的 系统服务中断时间 二、信息系统建设 第三章 信息系统集成专业技术知识 一、信息系统建设 1、 信息系统建设内容主要包括：设备采购、系统集成、软件开发、运维服务等。 2、 信息系统生命周期：立项、开发、运维、消亡四个阶段。 3、 立项阶段形成《需求规格说明书》。开发阶段分为系统分析、系统设计、系统实施、系统验收等，成果是交付系统。运维阶段（正式移交用户后进入）分为纠错性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。 其中系统设计分为方案设计，架构设计，设备及数据库、技术选型等工作 4、 信息系统常用开发方法：结构化方法、原型法、面向对象方法。 a) 结构化方法：开发过程分若干阶段、依次进行、按顺序完成、每个阶段步骤都有明确详尽的文档编制要求，缺点周期长、文档多、效率低；要求开发之初全面认识系统的需求（对应软件开发模型是瀑布模型）。 b) 原型法：无法全面准确地提出用户需求的情况下；先开发一个原型系统，再反复修改。（对应软件 开发模型是原型模型）。 c) 面向对象方法：关键是能否建立一个全面、合理、统一的模型，涉及分析、设计和实现三个阶段 （对应软件开发模型是面向对象开发模型）。 二、信息系统设计 1、 系统架构确定各层的接口，层与层互相之间的关系。 2、 系统的选型主要取决于系统架构。 三、软件工程 1、 软件需求：待解决问题的特性的描述，所定义的需求必须可以被验证。 2、 通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突；发现系统的边界；并详细描述出系统需求。 3、 通过软件设计，描述出软件架构及相关组件之间的接口；进一步详细地描述组件，以便能构造这些组件，实现各种不同模型，确定最终方案，分概要设计和详细设计。 4、 软件测试为了评价和改进产品质量、识别产品的缺陷和问题而进行的活动，被认为是一种应该包括在整个开发和维护过程中的活动。分为①单元测试（编码）；②集成测试（详细设计）；③系统测试（概要设计）；④验收测试（需求分析）四个阶段。 考点：软件测试并不是编码之后才有的活动，是伴随开发和维护的全过程 5、 软件维护分为更正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。预防性维护是将来的事。 6、 软件质量是软件特性的总和，软件满足用户需求的能力，即遵从用户需求、达到用户满意。包括：内部质量、外部质量、使用质量。 软件质量管理过程包括：质量保证、验证和确认、评审和审计（管理评审、技术评审、检查、走查、 审计） 7、 软件质量保证：通过制订计划、实施和完成等活动保证项目生命周期中的软件产品和过程符合其规定的要求。验证——被正确制造，是过程；确认——制造了正确的产品，是结果。软件审计目的提供独立评价，审计是正式组织的活动，生成审计报告。 8、 软件配置管理通过标识产品的组成元素、管理和控制变更、验证、记录和报告配置信息、来控制产品的进化和完整性。包括：①配置管理计划；②软件配置标识；③软件配置控制；④软件配置状态记录；⑤软件配置审计；⑥软件发布管理与交付。 开发库、受控库和产品库，配置管理员和开发人员的访问权限区分 软件过程管理包括启动和范围定义、项目规划、项目实施、监控和评审、收尾在关闭，项目规划除 了做计划之外，关键是确定合适的软件生命周期周期过程。 9、 早期的软件复用是代码级复用，后来扩大到知识、开发经验、设计决策、架构、需求、设计、代码和文档等一切方面。面向对象方法特别有利于软件复用。 四、面向对象系统分析与设计 1、 对象三个基本要素：对象标识、对象状态、对象行为。 2、 类：现实世界中实体的形式化描述。如果将对象比作房子，那么类就是房子的设计图纸。 3、 抽象：强调给出与应用相关的特性，抛弃不相关的特性。 4、 封装：将相关概念组成一个单元模块，并通过一个名称来引用它。 继承：子类继承父类的属性和方法 多态：同一操作和属性在父类子类中出现，但可有各自的实现。 接口：操作规范的说明 消息：对象之间的信息交互和操作请求 模式：重复性问题的解决之道，包括特定环境、问题、解决方案三个部分。 5、 组件技术是软件复用实现的关键。 6、 UML是一种可视化的建模语言，而不是编程语言。常见的用例图、类图、对象图、组件图等 五、软件架构 1、 常见架构模式：①管道/过滤器模式，典型应用包括批处理系统。②面向对象模式，典型应用基于组件的软件开发。③事件驱动模式，并不是直接调用操作，典型应用包括各种图形界面应用。④分层模式，典型应用是分层通信协议，如ISO/OSI的七层网络模型（物数网传会表应）。⑤客户/服务器模式，为了解决C/S客户端问题，形成B/S模式；为了解决C/S服务器端问题，形成了三层C/S模式。 2、 目前主流数据库系统是关系数据库；HTML/HTTP(S)协议是实现Internet应用的重要技术；选择成熟的技术；聘请经验丰富的架构设计师，可以有效地保证项目的成功。 3、 中间件解决了分布系统的异构问题，具有标准的程序接口和协议。 4、 通常将中间件分为：①数据库访问中间件，典型技术Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC。 ②远程过程调用中间件（RPC），从效果上来看和执行本地调用相同。③面向消息中间件（MOM）， 进行平台无关的数据传递，典型如IBM的MQSeries。④分布式对象中间件，典型OMG的CORBA、Java的RMI/EJB、Microsoft的DCOM等。⑤事务中间件,完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等任务，典型IBM/BEA的Tuxedo、支持EJB的JavaEE应用服务器等。 六、典型应用集成技术
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操作型处理也称事务处理，对数据库中记录的查询和修改；分析型处理用于决策分析。操作型处理和分析型处理的分离是必然和必要的。
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数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策，是对多个异构数据源有效集成，按主题重组，且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。
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数据仓库系统的结构通常包含4个层次：①数据源；②数据仓库/数据集市；③OLAP服务器；④前端工具。
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大数据（Big Data）5V：①Volume（数据量大）；②Variety（数据类型多）；③Velocity（处理速度快）；④Value（价值密度低）；⑤Veracity（真实性高）。 “增值”
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Web服务典型技术：①用于传递信息的SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）；②用于描述服务的WSDL（Web Service Description Language，Web服务描述语言）；③用于 Web服务注册UDDI（Universal Description Discovery and Integration，Web服务注册的统一描述、 发现及集成）；④用于数据交换的XML。
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Web服务主要目标是跨平台的互操作性，适合跨越防火墙、应用程序集成、B2B集成、软件重用等。 不合适使用Web服务：单机应用程序、局域网上的同构应用程序等。
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JavaEE—工业标准，将开发工作分成2类：业务逻辑开发和表示逻辑开发。运行环境主要包括组件（Component）、容器（Container）、服务（Services）三部分，组件是代码、容器是环境、服务是接口。
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微软的.NET，通用语言运行环境处于.NET开发框架的最底层，倒数第二层是基础类库。JavaEE与.NET都可以用来设计、开发企业级应用。JavaEE平台是业界标准，.NET是微软产品系列，而非业界标准。
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工作流程引擎是工作流管理系统的运行和控制中心。工作流程引擎的主要功能是流程调度和冲突检测。
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组件：将不便于让最终用户去直接操作的细节进行封装，实现各种业务逻辑规则，用于处理用户的 内部操作细节，满足此目的的封装被称为组件。
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常用的组件标准：①微软的COM/DCOM/COM+，开放的组件标准，DCOM在COM的基础上添加 了许多功能和特性，COM＋综合各技术形成了功能强大的组件架构；②OMG的CORBA（Common Object Request Broker Architect，公共对象请求代理架构），已成为分布计算技术的标准；③ Java的RMI／EJB，EJB用于封装中间层的业务功能。 七、计算机网络知识
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OSI七层模型：（物数网传会表应）
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网络按地理范围分：局域网、城域网、广域网。
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网络拓扑结构：总线型、环型、星型、树型、网状。
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网络中的数据交换分为：电路交换（用于电话网）、分组交换（数据包交换，用于数据报网络和虚 电路网络）、ATM交换、全光交换、标记交换。
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网络存储结构分3种：①直连式存储（DAS）；②网络存储设备（NAS）；③存储网络（SAN）。
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《中华人民共和国网络安全法》2017年6月1日起施行。 《中华人民共和国密码法》,自2020年1月1 日起施行。
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综合布线
- 工作区子系统：工作区内终端设备连接到信息插座之间的设备组成
- 水平子系统：水平子系统是布置在同一楼层上，一端接在信息插座，另一端接在配线间的跳线架上，它的功能是打通干线子系统线路延伸到用户工作区的信息点出口
- 管理子系统：安装有线路管理器件及各种公用设备，实现整个系统集中管理，其中包括双绞线跳线架、跳线。
- 垂直干线子系统：通常它是由主设备间至各层管理间，特别是在位于中央点的公共系统设备处提供多个线路设施，采用大对数的电缆馈线或光缆
- 设备间子系统：该子系统是由设备间中的电缆、连接跳线架及相关支撑硬件、防雷电保护装置等构成。是整个配线系统的中心单元
- 建筑群子系统：它是将多个建筑物的数据通信信号连接成一体的布线 系统，它采用架空戒地下电缆管道或直埋敷设的室外电缆和光缆互连起来
- 机房要求 a) 机房计算机设备宜采用分区布置,主要包括:主机区、存储器区、教据输入区、数据输出区、通信区和监控调度区等。 b) 主机房内通道与设备间的距离应符合以下规定: i. 两相对机柜正面之间的距离不应小于1.5m。 ii. 机柜侧面（或不用面)距墙不应小于0.5m，当需要维修测试时，机柜距墙不应小于1.2m。 iii. 走道净宽不应小于1.2m。 c) 机房照明一般采用无慷光多隔挪灯;主机房照度不小于300lx,辅助间不小于200lx，故障照明不小于60lx，机房照明应分别有开关控制，符合相关电气设计施工规范。 d) 机房供电系统应采用双回路供电，并选择三相五线制供电。 e) 机房应采用四种接地方式: i. 交流工作接地，接地电阻不应大于4Ω。 ii. 安全工作接地,接地电阻不应大于4Ω。 iii. 直流工作接地，接地电阻应按计算机系统具体要求确定。 iv. 防雷接地，应按现行国家标准《建筑防雷设计规范》执行。
- 计算公式 RJ45的需求量：m= nx4 +nx4×15% n为RJ45的总需求量 n为信息点的总量 信息模块的需求量：m=n+nx3% —m为信息模块的总需求量。 —n为信息点的总量。 —n×3%为富余量。
- 相关拐弯曲率半径的要求。 a) 光缆拐弯曲率半径不能小于30cm。 b) 同轴粗电缆拐弯曲率半径不应小于30cm。 c) 同轴细电缆拐弯曲率半径不应小于20cm。
- 暗敷管路的要求。 a) 暗敷管路的敷设路由应以直线为主，不选弯曲路由，如必须弯曲时，曲率半径不应小于管外径的6倍。 b) 如暗管外径大于50mm，要求曲率半径不应小于该管外径的10倍。 c) 转弯的夹角角度不应小于90°，且不应有两个以上的弯曲。 d) 如有两次弯曲，应设法把弯曲处设在该弯管段落的两端,并要求该段落的长度不超过15m，同时要求在这一段落内不得有S形弯或U形弯。 e) 如弯曲管的段长超过20m，应在该段落中装接头箱（接头盒或过渡盒)。
- 典型的网络攻击步骤：①信息收集；②试探寻找突破口；③实施攻击；④消除记录；⑤保留访问权限。
- 传统防火墙无法阻止和检测基于数据内容的黑客攻击和病毒入侵，同时也无法控制内部网络之间的违规行为。扫描器无法发现正在进行的入侵行为。防毒软件对于基于网络的攻击行为无能为力。目前市场上鲜见特别成熟的安全审计产品，主要从事入侵检测工作。
- 北斗系统由空间段、地面段和用户段三部分组成。 空间段由若干地球静止轨道卫星、倾斜地球同步轨道卫星和中圆地球轨道卫星组成。 地面段包括主控站、时间同步/注入站和监测站等若干地面站，以及星间链路运行管理设施。用户段包括北斗及兼容其他卫星导航系统的芯片、模块、天线等基础产品，以及终端设备、应用系统 与应用服务等。
- 2020年10月，中国广电正式在京成立，成为继中国移动、中国联通和中国电信外的第四大运营商。
- 2020年10月，百度自动驾驶出租车服务，正式在北京全面开放。乘客只需要在百度地图APP或 Apollo官网，就可以选择无人驾驶乘车。
- 网络设计步骤
- 网络设计的步骤： a) 拓扑结构设计、主干网（核心层）设计、汇聚层和接入层设计、广域网链接和远程访问设计、无线网 络设计、网络通讯设备选型 b) 信息安全的要素 保密性、完整性、可用性、可控性、可审查性 c) 信息系统安全五个保护等级：用户自主保护级、系统审计、安全标记、结构化、访问验证保护级。 d) 数据备份的内容 工作文档类 邮件类 QQ和微信类 设置类文件 系统类文件 数据库的备份文件 重要的光盘 其他重要文件 e) 云计算的8大特点：超大规模、虚拟化、高可靠、通用性、高可扩展、按需服务、极其廉价、潜在的危险性 f) 云计算分为公有云、私有云和混合云三种 八、新兴信息技术 1、 物联网架构：①感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输。②网络层：是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分。③应用层：实现应用。 2、 物联网关键技术：感知层作为物联网架构的基础层面，主要技术包括：产品和传感器（条码、RFID、传感器等）自动化识别技术、无线传输技术（WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB）、自组织组网技术、中间件技术。 3、 移动互联网关键技术：①架构技术SOA：Service Oriented Architect，面向服务的架构，不涉及底层编程接口和通讯模型，Web Service是目前实现SOA的主要技术。②页面展示技术Web2.0：严格来说不是一种技术，而是互联网思维模式。③HTML5：在原有HTML基础上扩展了API，最大优势可以在网页上直接调试和修改。④Android：特点入门容易，因为Android的中间层多以Java实现，指令相对减少、开发相对简单，而且开发社群活跃，开发资源丰富。⑥IOS：一个非开源的操作系统，开发人员必须加入苹果开发者计划，需要付款以获得苹果的批准，开发语言是Objective-C、C、和C++，开发难度大于Android。⑦Windows Phone：微软一款手机操作系统，开发技术：C、C++、C#等。 4、 大数据关键技术：①HDFS：能提供高吞吐量的数据访问，非常适合大规模数据集上的应用。② HBase：不同于一般的关系数据库，是非结构化数据存储的数据库。③MapReduce：一种编程模型，主要思想：概念“Map（映射）”和“Reduce（归约）”。④Chukwa：用于监控大型分布式系统的数据收集系统。 精准营销是大数据的典型应用，分析的数据对象是用户日志 日志一般包括下列几类数据： a) 网站日志:用户在访问某个目标网站时，网站记录的用户相关行为信息。 b) 搜索引擎日志:记录用户在该搜索引擎上的相关行为信息。 c) 用户浏览日志:通过特定的工具和途径记录用户所浏览过的所有页面的相关信息,如浏览器日志、代理日志等。 d) 用户主体数据:如用户群的年龄、受教育程度、兴趣爱好等。 e) 外界环境数据:如移动互联网流量、手机上网用户增长、自费套套餐等。 5、 Web1.0和Web2.0的区别，如下表所示 项目 Web1.0 Web2.0 页面风格 结构复杂，页面繁冗 页面简洁、风格流畅 个性化程度 垂直化、大众化 个性化突出自我品牌 用户体验程度 低参与度、被动接受 高参与度、互动接受 通讯程度 信息闭塞知识程度低 信息灵通知识程度高 感性程度 追求物质性价值 追求精神性价值 功能性 实用追求功能性利益 体验追求情感性利益 6、 人工智能技术主要用于：人脸识别、机器学习、无人驾驶、自然语言处理 7、 区块链的基本特征：去中心化、开放性、自治性、信息不可篡改、匿名性 8、 5G网络的主要优势在于，数据传输速率远远高于以前的蜂窝网络，最高可达10Gbit/s 9、 新型基础设施建设（简称：新基建），主要包括5G基站建设、特高压、城际高速铁路和城市轨道 交通、新能源汽车充电桩、大数据中心、人工智能、工业互联网七大领域。 第四章 项目管理一般知识 一、什么是项目？什么是项目管理？
- 项目是为达到特定的目的，使用一定资源，在确定的期间内，为特定发起人提供独特的产品、服务或成果而进行的一系列相互关联的活动的集合。
- 项目的约束性目标也叫管理性目标，项目的成果性目标也称项目目标。
- 项目目标遵循SMART原则:Specific(具体的)、Measurable（可测量的）、Attainable（可达到的）、Relevant（相关性的）、Time-bound（有明确时限的）。
- 项目通常是实现组织战略计划的一种手段。
- 项目特点：临时性、独特性、渐进明细。
- 项目目标的特点：优先性、层次性、多目标性。
- 信息系统集成项目特点：①以满足客户和用户的需求为根本出发点；②应加强需求变更管理以控制风险；③选择最合适的产品；④高技术与高技术的集成；⑤是一项综合性的系统工程；⑥成员年轻，流动率高，项目经理的领导艺术水平要求较高；⑦沟通重要性。
- 技术的集成以标准为基础；人与人、单位与单位以法律、法规、规章制度为基础；信息的产生、保存与传递以安全为基础。
- 项目三大目标：质量、进度、投资；项目三大基准：范围、进度、投资
- 项目管理包括4域：①核心知识域：包括整体管理、范围管理、进度管理、成本管理、质量管理和信息安全管理。②保障域：人力资源管理、合同管理、采购管理、风险管理、信息（文档）与配置管理、知识产权管理、法律法规标准规范和职业道德规范。 ③伴随域：包括变更管理和沟通管理。④过程域：包括可研与立项、启动、计划、实施、监控和收尾等。
- 事业环境因素：①实施单位的企业文化和组织机构；②国家标准或行业标准；③现有的设施和固 定资产等；④实施单位现有的人力资源、人员的专业和技能，人力资源政策如招聘和解聘的指导方针、员工绩效评估和培训记录等；⑤当时的市场状况；⑥项目干系人对风险的承受力；⑦行业数据 库；⑧项目管理信息系统（可能是工具，也可能是软件，总之能帮助人们管理项目）。
- 组织过程资产： （1）过程和程序：①组织的标准过程；②标准指导方针、模板、工作指南；③ 用于满足项目特定需要的标准过程的修正指南；④组织的沟通要求，汇报制度；⑤项目收尾指南或要求；⑥财务控制程序；⑦问题和缺陷管理程序；⑧变更控制程序；⑨风险控制程序；⑩批准与发 布工作授权程序； （2）组织的全部知识：①项目档案；②过程测量数据库；③经验学习系统；④问题和缺陷管理数据库；⑤配置管理知识库；⑥财务数据库。 二、项目组织方式 1、 以项目为基础的组织是指他们的业务主要由项目组成，分两大类：①主要收入源自依照合同为 他人履行项目的组织；②按逐个项目进行管理的组织。 2、 项目经理的权利由小到大：职能型、弱矩阵、平衡矩阵、强矩阵、项目型。 3、 职能部门的经理简称部门经理。职能型组织优点：①便于知识、技能和经验交流；②清晰的职业生涯晋升路线；③沟通、交流简单、责任和权限清晰；④重复性工作为主的过程管理。缺点：①职能利益优先于项目；②组织横向之间联系薄弱，部门间沟通、协调难度大；③项目经理缺少权利、权威；④项目管理发展方向不明，缺少项目基准。 4、 项目型组织优点：①责权分明，利于统一指挥；②目标明确单一；③沟通简洁、方便；④决策快。 缺点：①管理成本过高；②项目环境比较封闭，不利于沟通、技术知识共享；③员工缺乏事 业上的连续性和保障。 5、 矩阵型组织缺点：①管理成本增加；②多头领导；③难以监测和控制；④资源分配与项目优先的问题产生冲突；⑤权利难以保持平衡。 6、 基于项目的组织（Project-Based Organization，PBO）是指建立临时机构来开展工作的各种组织形式。采用PBO可以减轻组织中的层级主义和官僚主义，因为PBO中，考核工作成败的依据是最终结果。在PBO中，大部分工作都被当作项目来做，按项目方式，可以在整个公司层面采用PBO，也 可以在多公司财团或网络组织中采用PBO；某个部门或分支机构内部采用PBO。一些大型的PBO可 能需要职能部门的支持。 7、 PMO有支持型、控制型、指令型3种；①支持型：PMO担当顾问角色。②控制型：PMO不仅给项目提供支持，而且通过各种手段要求项目服从PMO的管理策略。③指令型：PMO直接管理和控制项目。 8、 项目经理和PMO区别：①项目经理和PMO追求不同的目标；②项目经理完成特定成果性目标，PMO工作目标包括组织级观点；③项目经理关注特定的项目目标，PMO管理大型项目范围的变化；④项目经理控制赋予项目的资源，PMO对所有项目之间共享的资源进行优化使用；⑤项目经理管理中间产品的范围、进度、费用和质量，而PMO管理整个风险、整体机会和所有项目依赖关系。 三、项目生命周期 1、 大多数项目生命周期共同特征：在初始阶段，成本和人员投入水平较低，中间阶段达到最高，项目接近结束时快速下降。 2、 信息系统项目生命周期详细划分为：可行性分析、业务流程优化或变革、信息系统规划、系统需 求分析、系统设计、系统实现、系统测试、系统实施、系统试运行、验收等阶段。还包括验收后的 协调运营与维护、系统退役等阶段。 3、 项目阶段结束前，一般要对完成的工作和可交付物进行技术或设计评审，根据评审结果，以决定 是否接受，是否还要做额外的工作或是否要结束这个阶段。 4、 假如一个项目交付特定的产品，那么该产品的生命周期比项目生命周期更长。 四、典型生命周期模型
- 瀑布模型（★★★★★）
- 6个阶段：计划、需求分析、设计、编码、测试、运行维护。
- 适用条件：项目需求明确、充分了解拟交付的产品、有厚实的行业实践经验、或者整批一次性交付产品有利于干系人。
- 瀑布模型特点：①从上一次开发活动接受其成 果作为本次活动的输入；②利用这一活动，实施本次活动应完成的工作内容；③给出本次活动的工作成果，作为输出传给下一项开发活动；④对本次活动实施工作成果进行评审。
- 迭代模型
- 每次迭代涉及的过程都包括不同比例的所有活动。
- RUP（Rational Unified Process，软件统一过程）是迭代模型的一种，用二维坐标描述，横轴表示时间，包括周期（Cycle）、阶段（Phase）、迭代（Iteration）、里程碑（Milestone）；纵轴表示自然的逻辑活动，体现开发过程的静态结构，包括活动（Activity）、产物（Artifact）、工作者（Worker）、工作流（Workflow）。
- RUP的生命周期被分解为4个顺序阶段：初始阶段（Inception）、细化阶段（Elaboration）、构件阶段（Construction）、交付阶段（Transition）。初始阶段–系统地阐述项目的范围、确定项目的边界；细化阶段—分析问题领域，建立体系结构并选择构件，编制项目计划。
- 使用条件：组织需要管理不断变化的目标和范围，组织需要降低项目的复杂性，或者，产品的部分交付有利于一个或多个干系人，且不会影响最终或整批可交付成果的交付。大型复杂项目通常采用迭代方式来实施。
- 敏捷方法 a) 概念：是一种以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法，适用于一开始并没有或不能完整地确定出需求和范围的项目，或者需要应对快速变化的环境，或者需求和范围难以事先确定，或者能够以有利于干系人的方式定义较小的增量改进。 b) 目的：在于应对大量变更，获取干系人的持续参与。
- V模型（★★★★★）
需求分析（验收测试）—概要设计（系统测试）—详细设计（集成测试）—编码 （单元测试）。“延续膝盖吉祥扁担” 5. 原型化模型 （★★★★★）
- 原型化模型是为弥补瀑布模型的不足而产生的，第一步建造一个快速原型，第二步在原型基础上开发出用户满意的产品。
- 对于复杂的大型软件，开发一个原型往往达不到要求，为减少开发风险，在瀑布模型和原型化模型的基础上的演进，出现了螺旋模型以及大量使用的RUP。
- 螺旋模型（★★★★★）
- 概念：是一个演化软件过程模型，将原型 实现的迭代特征与线性顺序（瀑布）模型中 控制的和系统化的方面结合起来，使得软件的增量版本的快速开发成为可能。
- 四个阶段：制定计划、风险分析、实施工程、客户评估。
- 强调了风险分析，特别适用于庞大而复杂的、高风险的系统。
- 风险分析分为3步：评价方案、识别风险、消除风险。 五、单个项目的管理过程
- 把一个项目管好，需要4种过程：①技术类过程：有需求分析、总体设计、编码、测试、布线、组网等；② 管理类过程：分为启动、计划、执行、监控和收尾过程组；③支持类过程：如配置管理过程；④改进类过程： 总结经验教训、部署改进等。
- PDCA：（Plan-Do-Check-Act cycle）。
- 项目管理过程组：①启动过程组；②计划编制过程组；③执行过程组；④监督与控制过程组；⑤收尾过程组。
- 项目信息： ①工作绩效数据：在执行项目工作的过程中，从每个正在执行的活动中收集到的原始观察结果和测量值。如：工作完成百分比、质量和技术绩效测量值、进度活动的开始和结束日期、变更请求的数量、缺陷数量、实际成 本和实际持续时间等。 ②工作绩效信息：从各控制过程中收集并结合相关背景和跨领域关系，进行整合分析而得到的绩效数据。如：进度绩效指数、可交付成果的状况、变更请求的执行状况、预测的完工估算。 ③工作绩效报告：为制定决策、提出问题、采取行动或引起关注，而汇编工作绩效信息，所形成的实物或电子 项目文件。如：状态报告、备忘录、论证报告、信息礼记、电子报表、推荐意见或情况更新。
第五章 项目立项管理 一、项目建议
- 项目建议书（Request for Proposal，RFP）是甲方的申请文件，对拟建项目提出的总体设想，项目依次完成项目建议书的编写、申报、审批等环节，才能进入后续的可行性分析阶段的工作。
- 项目建议书，又称立项申请书，是项目筹建单位或项目法人，提出的某一种具体项目的建议文件。
- 项目建设单位可以规定对于规模较小的系统集成项目省略项目建议书，而将其与项目可行性分析阶段进行合并。 二、项目可行性分析
- 项目可行性研究内容：①投资必要性；②技术可行性；③财务可行性；④组织可行性；⑤经济可行性；⑥社会可行性；⑦风险因素及对策。
- 项目可行性研究阶段：①机会可行性研究：对投资项目或投资方向提出建议，寻找最佳的投资机会。②初步可行性研究：是介于机会可行性研究和详细可行性研究的一个中间阶段，如果就投资可能性进行了项目机会研究， 那么项目的初步可行性研究阶段往往可以省去。③详细可行性研究：特别是大型的或比较复杂的项目需要。
- 初步可行性研究出现的4种结果：①肯定—直接上马；②肯定，转入详细可行性研究；③展开专题研究；④否定—立刻下马。
- 项目论证是甲方决定项目是否要做，是否要向银行贷款。
- 项目评估指政府是否同意甲方做，银行是否贷款给建设单位。是由第三方进行评价、分析和论证，为银行的贷款决策或行政主管部门的审批决策提供科学依据。 三、项目审批 项目审批部门对系统集成项目的项目建议书、可行性研究报告、初步设计方案和投资概算的批复文件是后续项目建设的主要依据。批复中核定的建设内容、规模、标准、总投资概算和其他控制指标原 则上应严格遵守。内容有重大变更的，应重新报批项目建议书；投资超出已批复总投资额度10%的，应重新报批可行性研究报告；未超出已批复总投资额度10%的，对调整部分进行补充说明。 四、项目招投标
- 国有资金占控股或者主导地位的依法必须进行招标的项目，应当公开招标；下列情形可以邀请招标：①需要采用不可替代的专利或者专有技术；②采购人依法能够自行建设、生产或者提供；③已通过招标方式选定的特许经营项目投资人依法能够自行建设、生产或者提供；④需要向原中标人采购工程、货物或者服务，否则将影响施工或者功能配套要求；⑤国家规定的其他特殊情形。
- 资格预审文件或者招标文件的发售期不得少于5日；通过资格预审的申请人少于3个的，应当重新招标。投标保证金不得超过招标项目估算价的2%，招标保证金有效期应当与投标有效期一致。招标人可以自行决定是否编制标底，且只能有一个标底，必须保密。招标人设有最高投标限价的，应当在招标文件中明确最高投标限价或者最高投标限价的计算方法，招标人不得规定最低投标限价。招标人不得组织单个或者部分潜在投标人踏勘项目现场。
- 招标人有下列行为属于以不合理条件限制： ①就同一招标项目向潜在投标人或者投标人提供有差别的项目信息； ②设定的资格、技术、商务条件与招标项目的具体特点和实际需要不相适应或者与合同履行无关； ③依法必须进行招标的项目以特定行政区域或者特定行业的业绩、奖项作为加分条件或者中标条件； ④对潜在的投标人或者投标人采取不同的资格审查或者评标标准； ⑤限定或者指定特定的专利、商标、品牌、原产地或者供应商； ⑥依法必须进行招标的项目非法限定潜在投标人或者投标人的所有制形式或者组织形式； ⑦以其他不合理条件限制、排斥潜在的投标人或者投标人。
- 与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。
- 下列情形属于投标人相互串通投标：①投标人之间协商投标报价等投标文件的实质性内容；②投标人之间约定中标人；③投标人之间约定部分投标人放弃投标或者中标；④属于同一集团、协会、商会等组织成员的投标人按照该组织要求协同投标；⑤投标人之间为谋取中标或者排斥特定投标人 而采取的其他联合行动。
- 下列情形视为投标人相互串通投标：①不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；②不同 投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜；③不同投标人的投标文件载明的项目管理成员为同一人；④不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异；⑤不同投标人的投标文件相互混装；⑥不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账号转出。
- 下列情形属于招标人与投标人相互串通投标：①招标人在开标前开启投标文件并将有关信息泄露给其他投标人；②招标人直接或者间接向投标人泄露标底、评标委员会成员等信息；③招标人明示或者暗示投标人压低或者抬高投标报价；④招标人授意投标人撤换、修改投标文件；⑤招标人明示或者暗示投标人为特定投标人中标提供方便；⑥招标人与投标人为谋求特定投标人中标而采取的其他串通行为。
- 系统集成供应商在项目投标阶段的主要工作包括：①项目意向识别：4种途径：政策导向、市场需求、技术发展、挖掘现有客户。②项目售前交流；③获取招标文件；④编写投标文件；⑤参加投标活动。（★★★★★）
- 投标人少于3个的，不得开标；评标报告应当由评标委员会全体成员签字。招标人应当自收到评标报告之日起3日内公示中标候选人，公示期不得少于3日。公示期有异议的，招标人应当自收到异议之日起3日内作出答复。招标人应当确定排名第一的中标候选人为中标人，第一中标候选人放弃中标的，因不可抗力不能履行合同、不按照招标文件要求提供履约保证金、或者被查实存在影响中标结果的违法行为等情况，不符合招标条件的，招标人可以按照评标委员会提出的中标候选人名单排序依次确定其他中标候选人为中标人，也可以重新招标。
- 招标人根据评标委员会提出的书面评标报告和推荐的中标候选人确定中标人，招标人也可以授权 评标委员会直接确定中标人，中标通知书对招标人和中标人具有法律效力。招标人应在书面合同签 订后5日内退还投标保证金及银行同期存款利息。
- 履约保证金不得超过中标合同金额的10%。
- 合同约定或者经招标人同意，可以将中标项目的部分非主体、非关键性工作分包给他人完成。接受分包的人应当具备相应的资格条件，并不得再次分包。中标人应当就分包项目向招标人负责，接受分包的人就分包项目承担连带责任。 五、项目合同谈判与签订 1、 合同谈判的方法一般先谈技术条款，后谈商务条款。 2、 合同的条款一般应包括：当事人的名称和地址、标的、数量、质量、价款和报酬、履行期限、地点 和方式、违约责任和解决争议的方法等。 3、 如果中标人不同意按照招标文件规定的条件或条款按时进行签约，招标方有权宣布该标作废而与第 二最低评估价投标人进行签约，或请示有关管理部门之后宣布本次招标无效，而重新组织招标。 六、供应商项目立项 1、 系统集成供应商所应承担的合同责任发生了转移，由组织转移到了项目组。一般来说，系统集成供应商主要根据项目的特点和类型，决定是否在组织内部为所签署的外部项目单独立项。 2、 内部立项主要原因：①通过项目立项方式为项目分配资源；②通过项目立项方式确定合理的项目绩 效目标；③以项目型工作方式，提升项目实施效率。（★★★★★） 3、 项目内部立项时包括内容：①项目资源估算；②项目资源分配；③准备项目任务书；④任命项目经理。（★★★★★） 4、 补充： 2020年5月28日，十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》，自2021年1月1日 起施行。婚姻法、继承法、民法通则、收养法、担保法、合同法、物权法、侵权责任法、民法总则 同时废止。 第六章 项目整体管理 一、项目整体管理概述
- 项目整体管理6个过程：①制定项目章程；②制定项目管理计划；③指导与管理项目工作；④ 监控项目工作；⑤实施整体变更控制；⑥结束项目或阶段。
- 项目整体管理是项目管理的核心，寻找最佳平衡点。
- 项目整体管理涉及4个方面：①各分目标之间的集成；②各项目干系人之间的集成；③各专业工作之间的集成；④各过程之间的集成。
- 作为整合者，项目经理必须：①与项目干系人主动沟通；②干系人之间寻找平衡点；③达到各 种需求间的平衡。 二、制定项目章程
- 项目章程宣告一个项目的正式启动，由高层管理者发布项目章程，授权项目经理为实现项目而动用组织资源。项目经理可以起草项目章程。如果对项目章程需要修改，只有发起人有权进行变更。（★★★★★）
- 项目章程作用：①确定项目经理；②正式确认项目的存在；③制定项目的总体目标；④把项目与执行组织的日常经营运作及战略计划等联系起来。
- 工作说明书（Statement of Work，SOW）是对项目需交付的产品、服务或输出的叙述性说明。 包括内容：①业务需求；②产品范围描述；③战略计划。
- 项目章程主要内容：①项目的目标；②项目的目的；③项目的总体要求④相关的成功标准；⑤项目的主要风险，如项目的主要风险类别；⑥总体里程碑进度计划；⑦总体预算；⑧项目的审批要求， 即在项目的规划、执行、监控和收尾过程中，应该由谁来做出哪种批准；⑨委派的项目经理及其职 责和职权；⑩发起人或其他批准项目章程的人员的姓名和职权。（★★★★★） 三、制定项目管理计划
- 项目管理计划主要用途：①指导项目执行、监控和收尾；②提供基准；③规定管理层审查项目时 间、内容和方式。
- 在项目执行开始之前，要制订出尽可能完整的项目管理计划。但项目管理计划也需要在项目生命周期的后续阶段中不断审阅、细化、完善和更新。
- 项目管理计划制订步骤：①制订各自分项计划；②收集分项计划，整合成项目管理计划；③执行和监控工作；④提出变更并审批；⑥实施变更，更新项目管理计划。
- 项目管理计划可以是概括的或详细的，可以包含一个或多个辅助计划，辅助计划包括：范围管理计划、需求管理计划、进度管理计划、成本管理计划、质量管理计划、过程改进计划、人力资源管理计划、沟通管理计划、风险管理计划、采购管理计划、干系人管理计划等。 四、指导与管理项目工作
- 指导和管理项目工作还须对项目所有变更的影响进行审查，包括： ①纠正措施（是针对实际已经出现的偏差）； ②预防措施（针对将来可能出现的偏差）； ③缺陷补救（产品或产品组件，缺陷补救措施只针对项目质量问题）。
- 更新：对正式受控的项目文件或计划等进行的变更。 五、监控项目工作 监督贯穿于整个项目； 六、实施整体变更控制 1、 项目的任何干系人都可以提出变更请求，但所有变更请求都必须以书面形式记录，并纳入变更管理以及配置管理信息系统中。 2、 通过变更控制委员会和变更控制系统来完成，整体变更控制不只是变更控制委员会的事情，也是项目经理和项目团队的事情。 原因：①变更控制委员会由主要项目干系人的代表所组成的一个小组，项目经理可以是成员之一，不是组长。②变更控制系统是指关于变更管理的一系列正式的书面程序，包括文档、跟踪系统和变更的批准层次等。 3、 实施整体变更控制过程中的部分配置管理活动：①配置识别；②配置状态记录；③配置核实与审计。（★★★★★） 七、结束项目或阶段 1、 本过程的主要作用：总结经验教训，正式结束项目工作，为开展新工作而释放组织资源。 2、 在结束项目过程中，虽然也需要获得项目发起人或客户对项目产品、服务或成果的最终验收，这 个验收主要是一个必需的程序，是一个形式上的验收而非实质性技术验收。真正的技术验收早在范 围核实过程中已经完成。 3、 行政阶段主要工作包括：①产品核实；②财务收尾；③更新项目记录；④总结经验教训；⑤进行 组织过程资产更新；⑥解散项目团队。 4、 行政收尾产生结果：①对项目产品的正式接受；②完整的项目档案；③经验教训总结；④资源释放。 5、 行政收尾与合同收尾有联系又有区别，联系在于：都需要进行产品核实，都需要总结经验教训，对相关资料归档、更新组织过程资产。区别： ①行政收尾是针对项目和项目各阶段，项目要进行一次行政收尾，且项目阶段结束时都要进行行政 收尾；而合同收尾是针对合同的。 ②合同收尾发生在行政收尾之前，先要进行采购审计和合同收尾，然后进行行政收尾。 ③行政收尾要由项目发起人或高层管理层给项目经理签发项目阶段结束的书面确认，而合同收尾则 要由买方向卖方签发合同结束的书面确认。 第七章 项目范围管理 一、项目范围管理主要过程（6个） 1.编制范围管理计划；2.收集需求；3.定义范围；4.创建WBS；5. 范围确认；6.范围控制。 二、编制范围管理计划过程 1、 范围管理计划是项目或项目集管理计划的组成部分，描述了如何定义、制定、监督、控制 和确认项目范围。范围管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的。 2、 如何定义范围：①制定详细项目范围说明书；②根据详细项目范围说明书创建WBS；③维 护和批准工作分解结构（WBS）；④正式验收已完成的项目可交付成果；⑤处理对详细范围 说明书或WBS的变更。 三、收集需求 1、 需求管理计划是项目管理计划的组成部分，描述了如何分析、记录和管理需求，以及阶段与阶段间的关系对管理需求的影响。 2、 需求管理计划主要内容包括：①如何规划、跟踪和报告各种需求活动；②配置管理活动；③需求优先级排序过程；④产品测量指标；⑤需求被列入跟踪矩阵；⑥收集需求过程。 四、范围定义 1、 定义范围最重要的任务就是详细定义项目的范围边界，范围边界是应该做的工作和不需要进行的工 作分界线。定义范围可以增加项目时间、成本和资源估算的准确度，定义项目控制的依据，明确相关 责任人在项目中的责任，明确项目的范围、合理性和目标，以及主要可交付成果。 2、 需求文件内容包括：①业务需求；②干系人需求；③解决方案需求；④项目需求；⑤过渡需求；⑥ 与需求相关的假设条件。 3、 焦点小组是召集预定的干系人和主题专家，了解他们对所讨论的产品、服务或成果的期望和态度。 是一种群体访谈而非一对一访谈。 4、 研讨会能够比单项会议更早发现问题，更快解决问题。如，在软件开发行业，就有一种称为“联合 应用设计/开发（JAD）”的引导式研讨会。这种研讨会注重把业务主题专家和开发团队集中在一起，来改进软件开发过程。在制造行业，则使用“质量功能展开（QFD）”这种引导式讨论会，来帮助确 定新产品的关键特征。 5、 范围说明书是对项目范围、主要可交付成果、假设条件和制约因素的描述。详细的范围说明书或引用的文档通常包括以下内容：①项目目标；②产品范围描述；③项目需求；④项目边界；⑤项目的可交付成果；⑥项目的制约因素；⑦假设条件。（★★★★★） 五、创建工作分解结构 是把项目可交付成果和项目工作分解成较小的、更易于管理的组件的过程。工作分解结构（WBS） 是项目管理的基础。 1、 工作分解结构对项目管理意义：①相关人员对项目一目了然；②保证了项目系统性和完整性；③建立完整的项目保证体系；④明确项目工作，便于责任划分。 2、 WBS最底层的工作单元被称为工作包，是我们进行进度安排、成本估算和监控的基础。内容包括： ①项目的全部工作都必须包含在工作分解结构当中；②编制需要所有项目干系人的参与；③逐层向下分解的，每条分支分解层次不必相等，一般控制在3-6层。 3、 常用工作分解结构形式：①分级的树型结构：层次清晰、非常直观、结构性强，但是不容易修改，一般在一些小的项目。②表格形式：反映出项目所有的工作要素，直观性较差。但在一些大型的、复杂的项目中使用还是较多的。（★★★★★） 4、 工作包：建议工作包的大小应该至少需要8个小时来完成，而总完成时间也不应该大于80小时。 5、 控制账户：是一个管理控制点，在该控制点上，把范围、预算、实际成本和进度加以整合，并与挣 值相比较，以测量绩效。控制账户在WBS中选定的管理节点上，每个控制账户可能包括一个或多个 工作包，但是一个工作包只能属于一个控制账户。 6、 具有下列特征之一，就可能被当作工作包：①规模较小，可以在短时间（80小时）完成。②从逻辑上讲，不能再分了。③所需资源、时间、成本等已经可以比较准确地估算，已经可以对其进行有 效的时间、成本、质量、范围和风险控制。 7、 把这个项目工作分解为工作包，需要以下活动：①识别和分析可交付成果及相关工作；②确定 WBS的结构和编排方法；③自上而下逐层细化分解；④为WBS组件制定和分配标识编码；⑤核实可 交付成果分解的程度是否恰当。 8、 工作分解结构应把握原则：①避免遗漏必要的组成部分；②避免交叉从属；③相同层次的工作单 元应用相同性质；④应能分开不同的责任者；⑤便于项目管理计划需要；⑥应该具有可比行，是可管理的，可定量检查的；⑦应包括项目管理工作，包括分包出去的工作。 9、 范围基准：经过批准的范围说明书、工作分解结构（WBS）和相应的WBS词典组成了范围基准（★★★★★） 六、项目范围确认 范围确认是正式验收已完成的项目可交付成果的过程。 1、 范围确认过程与控制质量过程的不同之处在于，前者关注可交付成果的验收，而后者关注可交付成果的正确性及是否满足质量要求。控制质量过程通常先于范围确认过程，但二者也可同时进行。 2、 范围确认的一般步骤：①范围确认的时间；②需要哪些投入；③正式被接受的标准和要素；④范围会议的组织步骤；⑤组织范围确认会议。 3、 群体决策技术就是为达到某种期望结果，而对多个未来行动方案进行评估的过程。本技术用于生产产品需求，并对产品需求进行归类和优先级排序。达成群体决策方法:①一致同意；②大多数原则； ③相对多数原则；④独裁。 4、 需求跟踪矩阵是把产品需求从其来源连接到能满足需求的可交付成果的一种表格。需求跟踪矩阵确保需求文件中被批准的每项需求在项目结束的时候都能交付。 5、 需求跟踪矩阵包括内容，根据项目取舍：①业务需求；②项目目标；③项目范围；④产品设计； ⑤产品开发；⑥测试场景；⑦详细需求。 6、 需求跟踪矩阵中记录的典型属性包括唯一标识、需求的文字描述、收录该需求的