【系统分析师之路】第三章 复盘企业信息化战略（DSS，ERP，CRM，PDM）

DSS，ERP，CRM，PDM它是企业信息战略章节的零星知识点。在早期，综合知识的分数只有1分左右，但近年来，这部分考试的分数越来越多，一般在3分左右，或者不直接出现。除了综合知识外，论文写作还调查了知识管理论文，但这里不建议准备论文调查。

2007年真题28题：黄色 28.决策支持系统（DSS）管理信息系统（MIS）的比较，正确的是（38）。DSS(39)部分使决策者容易访问和处理DSS，也可以使用普通的商业术语或短语。 (38) A.MIS擅长处理非结构性问题，DSS擅长处理结构性问题 B.DSS可以代替决策者做决定，MIS不能 C.短期内用户无法掌握DSS，能完全掌握MIS D.DSS支持个人、小组和整个组织，MIS主要支持组织 (39) A.知识库 B.模型库 C.对话管理器 D.专家系统

答案：答案选择D｜C。二是空选错误。

1. DSS其核心是数据库和模型库，包括对话管理器。
2. 对话管理器允许用户以一种非常容易理解的方式DSS为了获取信息，帮助用户与硬件和组成DSS软件之间的通信。
3. MIS其重要功能是在适当的时间向适当的人员提供正确的信息。
4. DSS和MIS相比较，DSS擅长处理非结构化问题，MIS通常只用于处理结构化问题；
5. DSS用户可以在短时间内掌握个人、团队或整个组织，MIS主要支持组织，用户短期内无法完全掌握
6. DSS支持决策的各个方面和阶段(但不能代替决策者)，MIS通常只关注信息等

2008年真题第10题：绿色 10.决策支持系统如下（DSS）不正确的叙述是(13)。 (13) A.DSS支持决策的各个方面和阶段，但不能取代决策者 B.DSS关键是在面对非结构化和半结构化问题时做出有效的决定 C.DSS可以处理来自不同数据源的大量数据 D.通常，DSS用户不直接参与开发

答案：答案选择D。 二周目靠蒙对。

• 决策支持系统（DSS）是有组织的相关人员、程序、软件、数据库和设备的集合，用于支持特定问题的决策和决策。
• DSS重点是在面对非结构化和半结构化问题时做出有效的决定。
• DSS它在解决问题的类型、对用户的支持、决策的重点和方法以及使用的系统类型、速度、输出和开发等方面具有鲜明的特点，包括以下内容：
  1. 处理来自不同数据源的大量数据。
  2. DSS擅长处理非结构化的问题。
  3. DSS支持个人、小团体和整个组织，用户可以在短时间内掌握。
  4. DSS支持决策的各个方面和阶段，但不能取代决策者。
  5. DSS为了更多地支持用户，用户通常更直接地参与开发。

2009年真题31题：绿色 31.以下是企业资源规划（ERP）不正确的叙述是(39)。 （39） A.ERP它为组织升级和简化所使用的信息技术提供了机会 B.购买使用商业化ERP软件转换成本高，失败风险大 C.除制造和财务外，ERP该系统可以支持人力资源、销售和配送 D.ERP关键是事后监控企业的业务功能，使质量、有效性、客户满意度、工作成果等可控

答案：答案选择D。

• ERP关键是实时监控企业功能，及时分析质量、有效性、客户满意度、工作成果、盈利能力等关键事务。
• 除制造和财务外，ERP该系统还可以支持人力资源、销售和配送。
• 实施ERP它将对整个组织产生巨大的影响，其优缺点如下：
  1. 促进企业改变工作流程；
  2. 整合原旧系统，促进企业技术基础设施升级；
  3. 提高决策数据访问效率；
  4. 成本高，时间长；
  5. 一旦选择，很难与其他系统集成ERP对其他人来说，软件很难ERP系统转换。

【红色】 16.以下关于决策支持系统的描述是错误的(21)。 （21） A.结构化决策是指对决策过程规则的确定性描述和建模，形成唯一的解决方案 B.非结构化决策的决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言描述决策过程 C.企业中高级管理层一般采用半结构化和非结构化决策 D.决策往往不可能一次完成，而是一个迭代过程

答案：答案选择A。二周目还是红色的。

1. 决策支持可分为结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。
2. 结构化决策是指对决策过程中的规则进行确定性描述和建模，以适当的算法生成决策方案，并从各种方案中选择最佳解决方案
3. 非结构化决策的决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述决策过程，更不用说最佳解决方案了
4. 企业中高级管理层一般采用半结构化和非结构化决策。
5. 一般来说，决策往往不可能一次完成，而是一个迭代过程。

【2013年真题17题:红色】 17.产品数据管理（PDM)(20)不是产品数据管理的核心功能。 (20) A.数据库和文档管理 B.产品库存控制管理 C.产品结构及配置管理 D.生命周期管理和流程管理

答案：答案选择B。二周目还是红色。检验点是产品数据管理。

1. 产品数据管理主要管理与产品相关的所有信息和流程，包括数据库和文档管理、产品结构和配置管理、生命周期管理和流程管理
2. 选项B中的产品库存控制管理属于库存管理的范畴，不属于产品数据管理的核心功能。

【2017年系分真题第30题：绿色】 30.决策支持系统的基本组成部分包括（39）。 (39) A.数据库子系统、模型库子系统、数据解析子系统和数据查询子系统 B.数据库、数据字典、数据解析模块和数据查询模块 C.数据库子系统、模型库子系统、决策算法子系统 D.数据库子系统、模型库子系统、推理部分和用户接口子系统

解答：答案选择D。二周目红色变绿色。

1. 决策支持系统（Decision Support System，DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是MIS向更高一级发展而产生的先进信息系统。
2. 它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。但是，DSS不可以代替决策者。
3. DSS基本结构主要由四个部分组成，分别是数据库子系统、模型库子系统、推理部分和用户接口子系统

【2017年系分真题第26题：红色】 26.一个有效的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和（35）等特点。 (35) A.CRM与ERP很好地集成 B.客户群维系 C.商机管理 D.客户服务与支持

解答：答案选择A。二周目继续红色。

1. CRM的根本要求就是与客户建立一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。
2. 在与客户互动的过程中，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。
3. 例如，用户在订票中心预订了机票之后，CRM就会根据了解的信息，向用户提供唤醒服务或是出租车登记等增值服务。
4. CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。
5. 一般说来，CRM可由两部分构成，分别是触发中心和挖掘中心。前者指客户和CRM通过多种方式“触发”进行沟通；后者是指对CRM记录、交流、沟通的信息进行智能分析。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：
   1. 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持各种触发手段与客户进行交流，是十分关键的。
   2. 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。采用数据挖掘和商业智能等技术对收集的信息进行分析。
   3. CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。
6. CRM的实现过程包含三个方面的工作
   1. 一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等；
   2. 二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等；
   3. 三是商机管理，即利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等。

【2017年系分真题第27题：绿色】 27.下面不属于企业供应链构成节点的是（36）。 (36) A.制造商 B.供应商 C.配送中心 D.视频会议

解答：答案选择D。送分题。

【2017年系分真题第28题：绿色】 28.知识管理是企业信息化过程中的重要环节，知识可以分为显性知识和隐性知识。 其中，（37）分别属于显性知识和隐性知识。 (37) A.主观洞察力和产品说明书 B.科学原理和个人直觉 C.企业文化和资料手册 D.可以用规范方式表达的知识和可编码结构化的知识

解答：答案选择B。送分题。

【2018年上系分真题第15题：黄色】 15.在企业信息系统中，客户关系管理系统将客户看作是企业的一项重要资产，其关键内容是( )，供应链管理系统是企业通过改建上、下游供应链关系，整合和优化企业的 ( )，产品数据管理系统可以帮助企业实现对于企业产品相关的 ( ) 进行集成和管理;知识管理系统是对企业有价值的信息进行管理，其中，( )使知识能在企业内传播和分享，使得知识产生有效的流动。 (19) A.客户价值管理 B.市场营销 C.客户资料库 D.客户服务 (20) A.信息流、物流和资金流 B.商务流、物流和资金流 C.信息流、商务流和信用流 D.商务流、物流和人员流 (21) A.配置、文档和辅助设计文件 B.数据、开发过程以及使用者 C.产品数据、产品结构和配置 D.工作流、产品视图和客户 (22) A.知识生成工具 B.知识编码工具 C.知识转移工具 D.知识发布工具

解答：答案选择A｜A｜B｜C。二周目还是第三空选错。

1. 产品数据管理（Product Data Management，PDM）是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。PDM系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程以及使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。

【2020下系分真题第16题：黄色】 16.（）是一套为企业运营提供辅助决策和日常管理信息的大规模集成化软件，同时也是辅助企业管理向零缺陷趋近的一整套现代化管理思想和办公手段。它将供应商和企业内部的采购、（）、销售以及客户紧密联系起来，可对（）上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求资源的合理高效利用。 A. 供应链管理系统 B. 财务管理系统 C. 信息资源规划系统 D. 企业资源规划系统 》 A.人力 B.生产 C.培训 D.交付 》 A.供应链 B.资金链 C.信息流 D.业务流

解答：答案选择D｜B｜A。本题考查的是ERP相关内容。第一空错。 ERP（企业资源规划系统）是一套多方面、全方位为企业运营提供辅助决策信息和大量日常管理信息的大规模集成化软件，同时也是企业管理不断向零缺陷趋近的一整套现代化管理思想和办公手段。它能使企业在纵横市场的过程中始终处于企业供应与市场需求的平衡点，以及最优资源配置，最少资源占用的状态，从而加速企业资金周转，修正企业日常运营中的偏差，使企业达到全面受控状态。 1.ERP的概念 ERP是一种融合了企业最佳实践和先进信息技术的新型管理工具，它扩充了管理信息系统（Management Information System，MIS）和制造资源计划（Manufacturing Resources Planning，MRP）的管理范围，将供应商和企业内部的采购、生产、销售以及客户紧密联系起来，可对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。为了更好地理解ERP的概念，可以从管理思想、软件产品和管理系统三个角度来思考。 （1）管理思想。ERP最初是一种基于企业内部供应链的管理思想，是在MRP Ⅱ的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构。它的基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，例如，财务、市场营销、生产制造、质量控制、售后服务、工程技术等。 （2）软件产品。随着应用的深入，软件产品作为ERP的载体，也在向更高的层次发展。最初，ERP就是一个软件开发项目。这时的ERP产品费用高、耗时长，而且项目可控性很差，导致ERP成功率很低；后来，ERP产品发展成为模块化，这时，大大地提高了软件开发效率，但是，由于是产品导向的，出现了削足适履的现象。因此，这时的ERP成功率还是不高；现在，大多数ERP产品供应商都在模块化的基础上，把产品和服务进行了集成，能实现ERP产品的技术先进性和个性化设计，为用户提供一体化的解决方案。 （3）管理系统。管理系统是ERP的基础和依托。ERP是一个集成的信息系统，集成了企业各个部门、各种资源和环境。具体而言，ERP管理系统主要由六大功能目标组成，分别是支持企业整体发展战略经营系统、实现全球大市场营销战略与集成化市场营销、完善企业成本管理机制、研究开发管理系统、建立敏捷的后勤管理系统、实施准时生产方式。

【2020下系分真题第17题：黄色】 17.客户关系管理系统的核心是客户（）管理， 其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，最大限度地增加利润。（）和客户服务是CRM的支柱性功能，是客户与企业产生联系的主要方面。 A.信息 B.价值 C.需求 D.变更 》 A.客户关怀 B.客户开拓 C.市场营销 D.市场调研

解答：答案选择B｜C。二周目第二空错。 本题考查的是客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）相关内容。 客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）将客户看作是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过 “一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。第一空为B选项。 CRM实际上是一个概念，也是一种理念；同时，它又不仅是一个概念，也不仅是一种理念，它是企业参与市场竞争新的管理模式，它是一种以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（例如，电话、传真、网络等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业决策提供支持。业界一致认为，市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后

试题三 论信息化建设中的企业知识管理 企业知识管理（Enterprise Knowledge Management, EKM)是指利用现代信息技术，开发企业知识资源，调动人力资源学习潜能，并建立与之相适应的组织模式，推进企业现代化进程，提高企业核心竞争力和经济效益的过程。信息化建设是企业实施知识管理的基本工具，它为企业知识管理提供技术和资源支持；企业知识管理为解决信息化建设 出现的问题提供理论指导。构建企业知识管理系统是信息化建设中企业知识管理的重要组成部分，利用知识管理系统对有价值的信息即知识进行强化管理，采用信息技术与人相结合的方式建立并管理联接于客户、企业及供应商之间的知识链，以整合组织知识学习过程，提高组织竞争力。 请围绕“信息化建设中的企业知识管理”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1.概要叙述你参与的企业知识管理系统的开发项目以及你所担任的主要工作。 2.分析在信息化建设中实施企业知识管理的主要阶段，并详细阐述每个阶段的内容和主要工作。 3.企业知识管理系统的构成是与知识管理过程密切相关的，简要介绍你所参与构建的企业知识管理系统的主要模块及其功能。

• 在信息化建设过程中，实施企业知识管理包括了五个阶段：认知阶段，规划阶段，试点阶段，推广支持阶段，制度化阶段。

1. 认知阶段 统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业的作用和意义，评估企业的知识管理现状。帮助企业认识是否需要知识管理，并确定知识管理实施的正确的方向。 它的主要工作包括了：全面完整的认识知识管理，对企业中高层进行知识管理认知，特别是让企业高层认知到知识管理； 利用知识管理成熟度模型等评价工具多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管理的主要问题；评估知识管理为企业带来的长、短期效果； 从而为是否推进知识管理实践提供决策支持；制定知识管理战略和推进方向等。

2. 规划阶段 通过对知识管理现状，知识类型和详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。 主要工作包括：从战略，业务流程及岗位来进行知识管理规划； 企业管理现状与知识管理发展的真实性分析； 制订知识管理相关战略目标和实施策略，并对流程进行合理化改造； 知识管理落地的需求分析及规划； 在企业全面建立知识管理的理论基础；

3. 试点阶段 按照规划选取适当的部门和流程依照规划基础进行知识管理实践。并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。主要工作包括： 每个企业都有不同的业务体系，包括生产、研发和销售等，各不同业务体系的任务特性均不相同，其完成任务所需要的知识亦有不同，因此需要根据不同业务体系的任务特性和知识应用特点，拟订最合适、成本最低的知识管理方法。另外，考虑到一种业务体系下有多方面的知识，如何识别关键知识，并判断关键知识的现状，进而在知识管理模式的指导下采取有针对性的提升行为。

4. 推广和支持阶段 在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。主要工作包括： 知识管理试点部门的实践，在企业中其他部门的复制； 知识管理全面地融入企业业务流程和价值链； 知识管理制度初步建立； 知识管理系统的全面运用； 学习型组织，头脑风暴等知识管理提升计划的全面运行，并将其制度化。

5. 制度化阶段 企业重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。主要工作包括： 企业开始意识到知识管理是企业运作的一种战略，而且有必要成为综合企业运作机制的一部分，从而把知识管理全面融入到企业战略，流程，组织，绩效等管理体系。 在此基础上，知识管理将逐渐演变为企业核心竞争力的一部分，有力促进企业每一个员工的发展。

• 企业知识管理系统的构成是与知识管理过程密切相关。知识管理过程是知识生成，知识挖掘，知识重组和知识应用多个步骤相互连接，反复进行交互过程，因此，知识管理系统可按下面的4个模块进行设计和开发。 （1）知识生成模块 本模块的目标是从海量的信息中抽取出针对某个应用领域的知识，它包括： 确定某个应用领域，建立一个目标数据集，进行信息整理和预处理，对知识进行标记。 （2）知识挖掘模块 按照一定的知识提取算法，从知识库中发现隐含的，有意义的知识，获取能改变对事物认识的知识。 这些方法主要有关联分析，聚类，概念描述和偏差检测4类。 （3）知识重组模块 本模块是结合具体的用户需求，形成特定用户系统化的知识。具体方法就是运用情报研究领域的方法，如层次分析法，将零散的知识转换为针对用户需求且让用户易于理解的知识。 （4）知识应用模块 本模块结合决策分析方法，如SWOT方法，SPACE方法等，将知识重组得到的系统化的知识运用到实际生产运行过程中，从而形成新的知识，即决策备选方案或科技成果。