Internet和Web人们越来越熟悉这个概念，所以你听到有人说他没有访问过它Internet或Web，至少在因特网发达的美国，这将是一件罕见的事情。现在连公共图书馆也会免费为用户提供接入Internet甚至一些无家可归的人也有自己的服务E-mail信箱。现在，有些人抱怨电视节目太单调和贫穷，但他们愿意去Internet，如果没有Internet或Weh他们甚至觉得无事可做。
虽然Web它是互动的，但这种互动通常只是表面的。Web也有语音，但通常是提前录制的，不会有任何变化。Wcb还有实时广播，但只是单向的，也就是说只能听不能说。本章要研究的是引入交互式语音Web中。所以本章的题目叫做Web将语音引入站点，而不是加入呼叫中心Web功能。一个语音站是一个呼叫中心，呼叫部分是800号电话(付费)，呼叫部分用于电话销售(电话销售往往让人觉得无聊)。 本章通常假设语音连接的终端服务器（Web首先是呼叫中心。支持Web呼叫中心的功能是多媒体休息Web网页添加到呼叫实例中，但本章关的是支持交互语音功能Weh相反，该网站将呼叫实例引入多媒体Web网页上。但最终的结果是一样的：人们可以浏览Web的同时与对方交谈。问题是如何实现的。但还有另一个和如何实现一样重要的问题，那就是为什么要这样做。因为即使一个想法是可能的，也不一定意味着有些人愿意花足够的钱来实现这个想法。例如，在计算机网络的发展历史上，有很多想法和建议没有被采纳。也就是说，为什么要引入交互语音？Web原因也很重要。 我们在电话里交谈，在Web在浏览时，这两种行为非常不同。从信息交换的意义上说，语音通信比Web浏览包含更多纯粹的通信内容，这就是为什么打电话比写信更自然。当然，这并不是说，Web语音不能在上面传递。 这两种通信方式都有自己的优缺点，我们的想法是把语音和Web结合起来，取长补短。表6-1列出了这两种通信方式的优缺点，在表中Web是指传统的Web，它可能支持声音媒体，但不支持更新的扩展标记语言（XML）的功能。
表6-1 优点缺点 表中的列项成对出现。比如表中指出语音通信最大的优势就是可以和人互动，而不是和人互动。Weh另一方面，语音通信缺乏视觉成分Web几乎到处都是。当然，有些列项的对应并不那么明显。 语音通信非常灵活，有时不仅听话的人不知道对方想说什么，甚至说话的人也不确定要说什么。然而 Web但不同的是，一个经常去某个Web站点的人大概会知道某个操作后Web会有什么反应？人的特征远比Web比如人有一个典型的特点，就是知道自己知道什么而不知道什么。web却不能。用某种方法Web如果你在里面搜索，你可能一无所获，如果你改变一种方法，你可能会发现更多的信息让用户无法开始，这两种方法的区别可能只是一个字母的区别。我们在电话里说：collocation意思是，我们可以说"collocation这个词也可以说，colocation”这个单词，每个人都会习惯于某一种用法，而且无论哪一种用法都不会妨碍两人的交流。但是在Weh用两个单词找到的结果是完全不同的。语音对话中不会出现这些问题。
我们在Web你能在上面找到有用的信息吗？如果在Web找到有用的信息，以后还能再找到吗？实际上，Web上面的内容可以说是一切，从如何升级BIOS对于折纸飞机，各种问题的答案可能是Web但是Weh里却没有人专门告诉我们这些信息的位置。Web信息几乎是无限的，但不容易找到有用的。例如，与一个有相关技术经验的人交谈5分钟后，你就会得到你想要的知识。然而，在Web通过关键字搜索并选择相关连接半小时可能找不到信息的位置。这些指来指去的连接构成Web经常同时把Web变得像个迷宫。人远比一个web页面要复杂得多。 Web提供的内容主要是静态的，Java和ActiveX一些让Weh页面变化的程序通常只提供闪烁的字符或滚动广告。Web昼夜开放，但呼叫中心很难做到这一点。如果你想雇人日夜提供服务，那是非常昂贵的。据估计，电话的费用是浏览一次Web20倍左右(10美元和0美元左右).5美元关系)。
可以说，让Web支持语音的原因有很多。如果在传统的人工呼叫中心增加支持Web该功能将使呼叫中心成为一个联系中心，并将营销数据库捆绑起来，成为一个客户关系管理中心。其目的只不过是让客户继续访问，而获得客户信任通常是每个盈利组织的目标。 这些都支持语音Web网站的好处，想想Web网站和呼叫围巾完全分开。如果有一家公司销售计算机外围设备，用户可能会通过最初的了解来了解它Web网站获得(即使是一些非高科技公司，比如办公用品公司)。潜在客户可能会通过浏览在线销售目录找到一个低价销售磁盘驱动器的地方（但仅限于当天）。如果潜在买家对产品有任何疑问，他是如何提出的？这个Web网页可能包含一个E-mail但是谁知道这个邮箱呢？E-mail邮箱检查一次需要多少天，或者什么时候回复(但是降价是当天进行的)。如果Web该网站列出了800/888号的电话号码，打电话询问可能是唯一可行的方式。 这些潜在客户通常会被交互语音处理（IVR）系统中的许多菜单令人困惑，或者很可能会因为代理人忙于处理其他客户的请求而烦躁不安。如果客户最终联系了代理，但代理无法访问Web客户可能需要向代理人解释他在站点Web上面看到的内容。我们曾遇到过这种奇怪的事，一位作者在电话上帮销售代理人核查价格，这是因为这些代理人浏览不到列在Web作者帮助提供最新价格Web抄下最新价格。不用说，这种水平的网上销售很难获得好的利润（即使是销售一些低成本的新产品）。让Web网站无疑需要处理语音，问题是如何实现这个想法。 现在有三种语音处理功能Web两种方法是使用PSTN完成语音处理功能的区别在于客户和呼叫中心的呼叫建立方法不同。第三种方法是使用它IP语音（VoIP）技术。 在详细研究上述三种方法之前，让我们先讨论一下ド加入与人互动Web应用，即在Web上加人聊狗功能。这个应用叫做IRC(网络八卦)是互动E-mail或短信的形式.IRC也是网络游戏或聊大空的重要组成部分。 这个IRC该功能也可用于呼叫中心。网上销售的每个网页都有一个标有与代理商交谈的按钮。只要有一点，就会有一个小框架或一个长条。用户可以输入他们想说的话输入后返回汽车或点击另一个按钮。此消息将发送给代理商。代理商还可以立即与用户交谈，回答用户提出的问题。 虽然名字叫虽然Web聊天或网络八卦也有互动的特点，但它与VolP但这是两件不同的事情，这里提到它只是因为它更受欢迎，因为它的名字很容易让人们把它和VoIP混淆。